服务质量指数概述(doc 19页)

服务质量指数概述目录：
摘要：
关键词：
1 引   言
2 服务质量体系模型
3  服务质量指数
3.1  指标体系的设置
3.1.1 服务质量绩效指标的设置
3.1.2 服务质量过程指标体系的设置
3.1.3 服务质量能力指标体系的设置
3.2  指标的评价
3.3  指数生成方法
3.3.3 服务质量能力指数的生成方法
4  实证研究
4.1 实证对象
4.2 实证测评过程
4.3 测评结果
4.4 综合分析与诊断
4.4.1 服务质量绩效指数的诊断与应用
4.4.2 服务质量过程指数的诊断

 

 

服务质量指数概述内容提要：
服务质量过程指数基于内部顾客的概念，对流程内部各个环节进行评价，以发现具体流程中存在的服务瓶颈。对此进行分析，可以更进一步诊断企业的服务提供过程。应用服务质量指数应该同服务设计蓝图相结合，对于所确定的服务瓶颈点应该审视其在蓝图上的所有的前道服务工序，以发现关键问题。
计划经营：业务通知、计划图纸送达不够及时，计划统筹安排有待提高；
帐务中心外派：建立帐务信息的及时性和对相关部门的告知性有待提高；
设备运行：意见归档和文档完善的规范性有待提高；
供电营销：故障判断准确性、故障点的道路情况描述详细程度、对客户特殊要求和口头承诺的准确性描述、工作单的安排在避免业务交叉方面有待提高；

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