购物中心服务与突发事件处理培训课件(ppt 115页)

主要内容
服务概念：
顾客（客户）的概念
1、购物中心全方位服务这个概念都包括哪几方面的内容
2、购物中心全方位服务体系最基本的任务是是什么？
3、购物中心全方位服务体系应包括哪几个部分？
2、购物中心顾客服务分类
列出顾客认为重要的服务项目
其他服务
社会关系
做生意，首先要做“人心”
1、为什么要有服务顾客的意识
2、购物中心质量的好坏由顾客(商户)说了算
2、购物中心怎样做好现场员工激励
3、购物中心怎样做好现场员工沟通
4、微笑攻略
1、购物中心物业管理优质服务包括
2、购物中心的物业管理内容包括
2、购物中心物业管理服务提升的工作重点
3、购物中心物业管理必须树立的服务理念
5、购物中心一线管理怎样每天面对商户
6、购物中心前期服务怎样向运营期过渡
7、如何与租户建立良好的互动关系
什么叫投诉？
如何看待客户投诉？
妥善处理投诉可达致两方面的益处
理解投诉者的需要
我们可以将投诉者的需要细分为以下两种：
处理投诉五大原则
得心应手的7A处理投诉模式
给你的感觉有什么不同
女性着装要点
男士佩饰
接受名片
名片交换的时间、方式、途径
与 同 事 相 处
与异性同事相处
危机的特征
危机的类型
危机的内部成因分析
危机管理的程序
危机管理的处理技巧
公共关系危机预警与演习
购物中心突发性事件的种类
购物中心突发性事件处理方法（防爆炸）
购物中心突发性事件处理方法（防勒索）
紧急事件疏散词
购物中心如何建立突发性事件处理机制

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