某公司服务人员专业服务技巧(doc 36页)

某公司服务人员专业服务技巧目录：
一、如何观察客户——看的技巧
二、如何拉近与客户的关系——听的技巧
三、如何提供微笑服务——笑的技巧
四、客户更在乎你怎么说——说的技巧
五、如何运用身体语言——动的技巧

某公司服务人员专业服务技巧内容提要：
2、观察顾客要求感情投入
感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。
 当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。
 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
 对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。
 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。
第一步　准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：
给自己和客户都倒一杯水
尽可能找一个安静的地方
让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度
记得带笔和记事本。
第二步　记录
　　　俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
　　　记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：
１、 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
２、 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
３、 可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。
第三步　理解
　　　要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：
　　　不清楚的地方，询问清楚为止。
　　　以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
　　　要让客户把话说完，再提意见或疑问。
　　　５Ｗ１Ｈ法
　　　５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ
　　　１Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷ　ＭＡＮＧ和ＨＯＷ　ＭＵＣＨ　

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