服务质量对行为意向关系的研究(ppt 43页)

服务质量对行为意向关系的研究目录：
一、 研究主题
二、 研究动机
三、 研究架构
四、 研究对象与抽样方法
五、 结果与讨论
六、 受访者社经背景
七、 消费特性
八、 服务质量量表信度分析与项目分析
九、 行为意向量表信度分析与项目分析
十、 服务质量统计分析
十一、 行为意向统计分析
十二、 服务质量因素分析
十三、 顾客的婚姻状况对服务质量之t检定
十四、 顾客的年龄对服务质量之单因子变异数分析
十五、 顾客的教育程度对服务质量之单因子变异数分析
十六、 顾客的职业对服务质量之单因子变异数分析
十七、 交通工具对服务质量之单因子变异数分析
十八、 个人此次的消费金额对服务质量之单因子变异数分析
十九、 服务质量因素与行为意向的Pearson积差相关分析
二十、 结论与建议
二十一、 顾客社经背景分析
二十二、 顾客消费特性分析
二十三、 社经背景对服务质量呈现显著差异
二十四、 服务质量与行为意向呈现显著正相关
二十五、 对经营者建议
二十六、 研究建议
二十七、 报告完毕敬请指教

 

服务质量对行为意向关系的研究内容提要：
研究主题：
现在的社会是一个服务化的社会，而现今各式各样的餐厅又纷纷崛起，要在竞争力十足的市场上，争有一席之地，必定要有健全的餐厅管理体制，这是生存的最根本因素。而餐饮业者的服务质量更是争取客源的关键之一，因此餐厅经营者必须要掌控好相关的作业流程及训练员工在专业知识和技术上要有良好的表现，让顾客感受到良好的服务，才能提升顾客的满意与忠诚度。
本研究针对贵族世家之服务质量对行为意向的影响进行调查研究，以及了解不同顾客基本属性及消费特性对服务质量的影响。故研究目的为探讨不同的社经背景与消费特性的顾客，对于服务质量的感受程度是否有差异及探讨贵族世家服务质量对于行为意向之影响。
研究动机：
连锁餐厅要在多变的竞争环境中立地，不只是追求成功的营运绩效，同时也要能满足消费者的需求，提高顾客忠诚度，才能达到双赢的局面。由于现今人们的生活质量与消费能力逐渐提高，对服务需求之质量也日益讲究，同时保护消费者的相关法令也逐渐增加，使顾客对自身权益更加要求。而消费者的需求已从有形商品转移成对无形服务的心灵需求，顾客对于无形的服务如方便、快速、卫生、舒适等方面的要求越来越重视，所以除了餐食本质及硬设备外，服务质量的优劣更是餐饮业者争取客源的重大关键之一，故提升服务品质也是经营的一项重要策略，因此想要研究服务质量对行为意向之关系。

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