顾客服务培训讲义(PPT 28页)

主要内容
顾客服务
顾客服务目的及分类
如何加强顾客意识
举例说明损失一个顾客，对商场而言，是多么巨大的损失：
体现服务质量的六个特点服务质量是一种客观存在的事物，它和世界上其他事物一样，具有自己的特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面：
服务总则
工作标准
服务用语：接待顾客时要讲究文明礼貌、彬彬有礼，面带笑容、和蔼可亲，做到：请字当头，谢不离口。
礼节礼貌须知商场服务员的服务态度，是直接反映销售服务质量和信誉的，商场服务员不仅应该尽力使顾客选购到称心如意的商品，而且同时应该向顾客提供耐心、周到和文明礼貌的接待服务。这就要求每一位员工在礼貌服务上做到下面几点：
谈话八忌
服务技巧
如何与供应商保持良好的合作关系

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