持续改善服务质量及生产力(ppt 56页)

持续改善服务质量及生产力目录：
1、整合服务质量与生产力策略
2、服务质量之意涵
3、缺口模式－确认与修正服务质量的概念性工具
4、衡量及改善服务质量
5、定义及衡量生产力
6、改善生产力

 

持续改善服务质量及生产力内容提要：
整合服务质量与生产力策略：
质量和生产力是创造顾客和企业价值的两条途径
质量的焦点在创造顾客利益；生产力象征企业的财务成本
生产力的重要性：
有助于成本的降低，以提高获利或降低价格
使公司较有能力从事改善顾客服务及附属服务等活动
经由投资研发确保公司未来发展
影响服务体验－营销人员应将负面冲击最小化，并推广正面影响
不同的服务质量的观点：
卓越的观点：质量 = 优越性，必须经由经验得知
以产品为基础的定义：质量是精确且可衡量的

..............................