技术支援部员工服务行为规范手册(doc 9页)

技术支援部员工服务行为规范手册内容简介：
一、基本行为准则：
参见Voipack《技术支援部服务人员职业化手册》－－行为规范部分
二、与客户接触的行为规范
通过电话与客户接触的行为规范 （含电话接听、电话拜访、技术支持） 
电话接听：
电话铃响不得超过三声。
受话与通话禁止使用“免提”。
拿起话筒，首先说“您好，群顺信息技术服务部”（手机报姓名） 如果是主动拜访客户，首先说“您好，我是群顺信息技术公司xx服务部xxx”，找到拜访对象，然后简单介绍电话拜访的目的，征得客户同意后，与客户进行沟通交谈。
如有必要知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？如何与您联系？”
在需要对方等待时，要说“请您稍候”（等待时间不可超过一分钟，否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方）。
电话交谈：
与客户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。
若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，迅速找技术人员解答问题（技术人员同样要用礼貌用语），尽量减少客户的等待时间。
若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他（她）简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录，登录《客户问题管理系统》。
在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响他人的工作。 接听客户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。
 结束通话：
通话结束时，要说“再见”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。
严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”，应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。

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