服务质量与管理讲义(ppt 30页)

服务质量与管理讲义目录：
一、服务的定义
二、服务的特色
三、服务利润链
四、服务管理的挑战
五、优质服务－以客户为中心的服务
六、客户的风格模型
七、提高服务质量的方法

 

服务质量与管理讲义内容简介：
服务的定义
服务是一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处。其生产可能与物质产品有关，也可能无关。
服务的优劣往往取决于对客户的了解有多深。
优质的服务一定是以客户为中心
客户服务的差错
服务发生差错时，也是我们机会出现了，应该抓住时机作出表现。（争取一个新客户的成本比保留一个老客户的成本高得多。）
服务质量较有形产品的质量更难评价
顾客对服务质量的评价取决于他们的预期与实际所感受到的服务水平之差
顾客对服务质量的评价不仅受服务结果影响，也涉及服务的过程

 

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