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服务市场营销(PPT 54页)

所属分类:
售后服务
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服务市场营销
服务市场营销(PPT 54页)内容简介
主要内容
服务中的消费者行为P88
产品的搜寻、体验与信任特性
有形商品的评价以搜寻特性为主
消费者服务购买决策过程
信息的搜寻
可选方案的评价
自助服务技术SST的举例
消费者体验
服务的购后评价
顾客的服务期望P127
期望的两个水平:理想服务和适当服务
不同的服务维度导致不同的容忍域
影响理想服务期望的主要因素
影响适当服务期望的主要因素
影响预测服务的因素
影响理想服务和适当服务的因素
涉及顾客服务期望的热点问题
服务的顾客感知
服务质量
关于顾客如何评价服务质量5个维度举例
国家顾客满意指数P203
美国顾客满意指数(ACSI)
顾客满意的相关结论
影响顾客满意度的因素
顾客对质量的感知和顾客满意
服务接触:顾客感知的基础p118
服务接触的重要性
服务接触的种类
服务接触中愉快或不愉快的来源P121
技术性服务(自助服务)接触
服务的证据
服 务 失 败 与 补 救
服务失误的原因
顾客对服务失误的反应
不满意顾客的再次购买意图
顾客抱怨时的期望
服务补救策略
服务承诺
服务承诺的类型
服务承诺的作用
不适合承诺的情况
优良服务承诺的特征
服务承诺与顾客期望

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