客户服务中心培训资料(ppt 49页)

客户服务中心培训资料目录：
第一部分、组织、宗旨与承诺
第二部分、手机售后服务法律法规
第三部分、服务
第四部分、维修服务渠道

 

客户服务中心培训资料内容简介：
“三包”法律责任
对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。
对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。
销售者应当承担的责任和义务
a、开箱检验、正确调试 
b、核对IMEI号和进网标志、批号、商标、型号
c、介绍性能、使用、维护、保养及三包方式和修理者
d、提供三包凭证、有效发票
修理者应当承担以下责任和义务
a、维修人员应当经培训考核，持证上岗 
b、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务
c、应使用符合标准的零配件，做好维修记录
d、如实填写三包凭证上的维修记录
e、承担自身修理过错造成的责任和损失
f、妥善处理消费者投诉
全国统一免费服务电话800-8582071
一站式服务,所有问题由电话中心统一负责联系解决.
无法当即解决的，在可解决后主动联系客户.
对所有保修单进行回访,及时了解客户对维修服务的满意程度及维修渠道的服务状况.
每月进行客户满意度调查,对客户不满意的项目跟踪改进.
所有电话信息及回访信息记录数据库,供相关部门及领导分析决策.

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