总台销售服务语言培训教程(ppt 44页)

总台销售服务语言培训教程目录：
一、服务语言的“六要”
二、面客请示技巧
三、幽默解难
四、面条象征友谊
五、客人请吃糖
六、总台议价推销六法
七、产品优点法
八、客人受益法
九、比较优势法
十、价格分解法
十一、限定折扣法
十二、适当让步法
十三、如何减少“NOSHOW”造成的损失
十四、旅行社“NOSHOW”预防
十五、会议“NOSHOW”预防
十六、散客“NOSHOW”预防
十七、总台接待心得
十八、坚持与放弃

 

总台销售服务语言培训教程内容简介：
明了性：要求讲得清，听得明，不用听者重复反问。言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。
主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么？”不是服务语言，因为客人叫喊已经被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。
尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语，如“你”都要加 “心”字底，以“您”相称。听了客人话语不满意，回一句“你这人真怪”，不是服务语言，“你这人”含贬义，是鄙称，不是说“您”而是说“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。
局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界，如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等都不是服务语言，违反了“局限性”，超出了服务工作的范围。
愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见了，你拿了没有？”这就违反了“愉悦性”。
兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠”。时过境迁，如何兑现？因此也不是服务语言

 

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