服务营销概论(ppt 154页)

服务营销概论目录：
第一章  服务营销概论
第二章  服务中的消费者行为
第三章  顾客对服务的期望
第四章  服务的顾客感知
第五章  通过市场调查了解顾客的期望
第六章  建立顾客关系
第七章  服务补救
第八章  服务开发与设计
第九章  顾客定义的服务标准
第十章  有形展示与服务场景
第十一章  服务供应中的员工角色
第十二章  顾客在服务传递中的角色
第十三章  通过中间商和电子渠道传递服务
第十四章  管理服务的需求与能力
第十五章  整合服务营销沟通
第十六章  服务的定价

 

 

 

服务营销概论内容摘要：
一、什么是服务
1．服务
      服务是为某人做某事
2．客户服务
      为支持企业的核心产品而提供的服务
3．服务业
      从事社会化、专业化服务生产的产业 
服务业的层次：
第一层次服务业--------流通服务业
            属于营利性或非公益性服务业
第二层次服务业--------生产和生活服务业
            属于营利性或非公益性服务业
第三层次服务业--------精神和素质服务业
           以非营利性为主，部分兼顾营利性
第四层次服务业---------公共服务业
         是非营利性的或公益性的服务   
二、服务经济的发展
1、服务业的产值和就业人数增长显著
2、服务业在国际经济中的比重有较大的增加
3、服务是制造和信息技术产业中必要的业务

 

..............................