现代企业经营管理的新追求之顾客满意(ppt 54页)

现代企业经营管理的新追求之顾客满意内容摘要：
顾客满意是企业效益的源泉
　　开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；
　　一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；
　　将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%；
　　如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；
　　1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交；
　　1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。
实施顾客满意管理必须坚持的原则：
　　全程性原则：贯穿开发、设计、生产、销售、交付直至售后服务。
　　面向顾客原则：顾客需求结构、需求项目指标及权重体系、顾客主观感受调查。
　　持续改进原则：顾客需求的变化、CS的动态性
三种不同的企业文化形态：
　　一旦“顾客满意”成为企业的一种文化，将会给企业带来巨大的益处，而对顾客的傲慢和盲目自满都会给企业的长期发展带来不利影响和潜在威胁。
　　企业应当踏踏实实地去了解顾客需求，改进企业的工作，为顾客提供使其满意的产品和服务。

..............................