某地产公司客户满意度研究报告(ppt 85页)

某地产公司客户满意度研究报告目录：
项目介绍..............................3
管理层摘要…………..10
主要发现……………..14
业主忠诚度和总体满意度…………………………..….14
XXX品牌形象和品牌情感依赖…………………..….27
主要满意度指标得分………………………………..….33
业主体验流程满意度具体分析……………………..….39
销售服务……………….…………………………41
收楼………………………………….……………45
小区配套 ……………………………….50
小区环境和规划…………………………………52
房屋设计56
房屋质量60
维修服务65
物业管理70
投诉处理74
佳族会…80
其他…………..82

某地产公司客户满意度研究报告内容提要：
数据加权处理：
为了保证以楼盘为单位抽取的样本能够代表XXX的总体情况，在计算XXX总体表现、各类业主表现时按照楼盘大小(业主数量的多少)进行加权处理。
客户忠诚度的计算：
忠诚度指同时满足以下三个条件的业主所占的比例
对XXX的产品和服务总体满意(回答4分或5分)
有再次购买XXX楼盘的倾向(回答4分或5分)
愿意向亲友推荐XXX的楼盘(回答4分或5分)
客户满意度的计算：
满意度指业主对某一评价方面感到“非常满意”或者“比较满意”的比例。
对5分制问题，以打分为“4”或“5”的人数百分比表示(T2B: Top-2-Box)。
盖洛普认为，“4分”或“5分”的比例能够代表并体现出业主对产品和服务的正面评价程度。
重要性系数：
由各细项指标与该细项上的总体指标的相关系数计算得出。
重要性系数越大，表示该细项满意度与总体满意度的关联程度越高，对总体满意度的影响越大。

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