顾客关系管理之导论与应用(ppt 31页)

顾客关系管理之导论与应用目录：

课前个案：顾客服务对话
第一节：顾客服务的定义与内涵
第二节：顾客服务体系建立
第三节：顾客服务生命周期
第四节：外部服务品质
第五节：内部服务品质
第六节：售后服务管理
第七节：客服中心
第八节：客服中心之委外服务
第九节：客服中心与顾客关系管理
第十节：客服中心的策略涵义
第十一节：抱怨行为与抱怨行为处理
第十二节：网路顾客服务
第十三节：体验行销下的服务场景
个案讨论：台湾大哥大──用发掘需求取代

顾客关系管理之导论与应用内容摘要：

售后服务：
   所谓的售后服务，即销售结束后顾客后续要求的种种服务。主要可分为满意度确认的额外服务，以及顾客抱怨的售后服务。
  一、满意度确认管理
  二、顾客抱怨管理

 

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