服务接触中的消费者行为(ppt 26页)

服务接触中的消费者行为  目录
第1节　顧客與服務作業之互動
第2节　服務的購買過程
第3节　了解顧客的需求和期望
第4节    消費者評估服務的困難
第5节　服務是一個系統
第6节　結論

服务接触中的消费者行为  内容摘要
服務包含了一個從高度接觸到低度接觸的連續帶，這同時反應了服務接觸的類型與服務過程的本質。
顧客與服務人員之間的服務接觸，是創造顧客和服務供給者建立長期關係的滿意核心。
服務業可被區分為三個重疊的系統
服務作業系統
服務傳遞系統
服務行銷系統

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