物流客户服务标准与管理制度(DOC 39页)

第一章 物流客户服务概述
内容提要：
一、客户与服务
二、物流客户服务
三、物流客户服务管理
第二章 物流客户服务对象分析
一、物流客户的特征
二、物流客户满意的特性
三、开拓物流客户的途径
第三章 物流客户信息管理
一、物流客户信息概述
二、物流客户信息的收集
三、物流客户信息收集方法
四、物流客户信息的整理
五、物流客户数据库
第四章 物流客户服务的内容
一、物流运输客户服务
二、物流仓储客户服务
三、物流配送客户服务
第五章物流客户服务战略
一、物流客户服务战略概述
二、物流客户服务标准
三、有效客户服务战略的阻碍因素
四、 建立物流客户服务战略
第六章 物流客户关系管理及物流客户满意度
一、客户关系管理概论
二、物流客户关系管理
三、物流客户满意及满意度
四、物流客户满意度评价
第七章 物流客户服务质量管理
一、物流客户服务质量概述
二、物流客户服务质量管理基本程序
三、物流客户服务质量体系
四、物流客户服务绩效评价
第八章物流客户投诉处理
一、客户投诉
二、物流客户投诉体系
三、物流客户投诉处理技巧
四、完善物流售后服务体系
第九章电子商务下的物流客户服务
一、电子商务环境
二、电子商务与物流的关系
三、电子商务下物流客户服务的内容
第十章 物流客户服务人员管理及操作实务
一、物流服务人员的构成
二、物流服务人员的管理
三、物流客户服务岗位操作流程
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