钻石店客服中心制度汇编(DOC 47页)

内容摘要
第一编 组织架构及岗位职责
第一部分  客服中心组织机构图
第二部分  客服中心岗位职责
一、客服中心部门职责
1、负责对客服中心相关制度规范、工作流程的拟定、补充、修订，不断改进并完善客服中心制度体系，提升客服服务质量水平；
2、负责日常消费者投诉的受理，及时调查、界定、协调、处理消费投诉问题，按照相关制度和规定为消费者办理退换货、退付定金、差价补偿、先行赔付以及维修等售后服务业务；
3、负责按照《警示制度》的相关规定对消费者投诉有损XXX品牌信誉的典型案例实施黄榜警示，对维护XXX品牌信誉的典型案例实施红榜表彰公示；
4、负责先行赔付备用金的管理，按照《先行赔付制度》的相关规定及时为消费者支付先行赔付费用，办理先行赔付费用的报账手续，按规定追缴先行赔付垫付费用，通知、追缴为商户先行赔付垫付的费用；
5、负责按照《消费者回访制度》对消费者进行回访和满意度调查，详细记录并定期对消费者投诉信息进行汇总、分析、总结，及时向公司报告阶段性消费者投诉的规律、特点及改进管理、完善服务的意见、建议；对卖场各区域商管人员的管理效果、工作业绩进行客观评价；
6、负责建立《商户售后服务信息档案》，对信息档案的商户店面名称、法人代表或负责人、经营品牌、售后服务负责人及联系方式、商户代理品牌厂家名称、地址、法人代表、售后服务负责人及联系方式、卖场售后服务体系的兼职售后服务人员等信息实施动态管理，及时记录消费投诉问题的受理及处理情况；
7、负责商户售后从业人员服务规范补充完善的意见和建议，组织对商户售后从业人员进行培训，检查、监督商户售后从业人员的服务行为；
8、负责在年度合同续签前对商户本年度的售后服务信用进行综合评价，根据评定结果拟定并向主管领导申报卖场调整淘汰品牌的建议名单；
9、负责与政府质量及价格管理部门、行业质检站、消费者协会及新闻媒体建立良好的沟通协调机制，协调、妥善处理售后投诉问题；
10、负责售后工作人员的学习和培训，不断提升自我素质和技能；
11、完成领导安排的各项临时性工作。     

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