医院优质服务体系建设方案(PPT 28页)

1.医院优质服务的必要性
2.什么是优质服务
3.如何创建医院优质服务体系
学习目的
1.加深对优质服务的认识与理解
2.增强优质服务的意识
3.认识优质服务体系的建设*
医院现处环境的尴尬
医院的挑战—“三座大山”
医院服务的挑战
对“优质服务”认识与理解
情景讨论
病人对“好的医院”的理解
尊重病人
提供资讯
方便病人
一贯的优质服务
节约成本的照顾
何谓医院优质服务
如何对待我们的病人
像对待我们自己的母亲一样，
为病人提供优质的护理和服务，而无需特别安排。
新加坡亚历山大医院
优质服务是顾客的全程体验
服务冰山
一、SWOT分析(据事实进行管理而不是印象)
我们的优势（strengths）和不足(weakness)？
我们的竞争者情况怎样(threats)？
我们的机会有哪些(opportunity)？
经过讨论，确定目标与计划。
三、培育优质服务的“土壤”
一、注意医院的外观形象
二、营造良好的工作氛围
三、奖励正确的员工行为
四、促进患者与医院互动
五、保证与患者密切联系
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