医疗服务管理(PPT 171页)

主要内容
第一章  概   论
第一节  医疗服务概述
一、医疗服务涵义
对定义的深入理解
医疗服务的三个层次
二、医疗服务包
医疗服务包组合
三、医疗服务组织系统运行
第二节  医疗服务运营特征
一、医疗服务的生产与消费同步性
医疗服务中病人的参与性
医疗服务或多或少具有无形性
衡量产出的困难
医疗服务的不可储存性
医疗服务的高风险性、高技术性
第三节      医疗服务竞争战略
一、成本领先战略
如何实现成本领先战略
二、差别化战略
如何实现差别化竞争战略
三、集中战略
第二章  构建医疗服务组织
第一节 医院建筑总体规划
一、医院基地选择
二、医院建筑原则
第二节  门诊建筑设计
一、门诊的位置与规模
二、门诊分区与出入口
三、门诊大厅的设计
医院门诊共享大厅（医院街）
门诊共享大厅
四、门诊科室布局
门诊注射输液室安排
候诊室（厅）与“自成一区”设计
第三节  构建住院部
护理单元规划
护理单元规划
护理单元的规划
特殊病房设计
监护病房
儿科病房
儿科病房
产科病房
传染病房
第三章   医疗服务接触管理
第一节  医疗服务接触概述
一、医疗服务接触
服务接触中的各自需求
如何控制需要的平衡？
提高内部质量，保证员工满意
（二）提高服务价值，保证病人满意与忠诚
第二节  医疗服务组织管理
一、 组织文化
组织文化及医院文化的涵义
医院文化的具体内容
优秀医院的价值观包括以下内容
三、医院文化的作用
医院文化建设
案例：松下企业文化
同仁堂文化
组织结构
医院如何实现扁平组织模式
第二节  员工管理
一、招聘（挑选）
（一）  抽象提问
（二）案例、病例分析
（三）角色扮演
二、培训
（一）  技术培训
（二）新进员工的培训
（三）人际交往技能培训
1.不合理的病人行为
2.意料之外的服务失败
四、激励
第四节  医患纠纷管理
医患关系
（一）医患关系的概念
（二）医患关系的类型
2、指导、合作型
3、共同参与型
二、医患纠纷的涵义
医患纠纷的主要原因
四、医患纠纷的防范
四、医患纠纷的防范
第五节  病人管理
病人类型
病人管理内容
病人管理内容（2）
本章主要内容
第一节   医疗服务质量概述
一、医疗服务质量概念 Medical  service  quality
医疗质量观念的更新
二、感知服务质量（Perceived service quality ）
影响感知服务质量要素Dimensions of perceived service quality
感知服务质量测量
三、医疗服务质量体系
（一）基础质量——要素质量（dimension qauality）
（二）环节质量——运行质量(operation quality)
（三）终末质量——成果质量(outcome quality)
四、全面质量管理（total quality management  TQM）
全面质量管理定义
全面质量管理的特点
第四节  医疗服务质量改进
一、质量改进的涵义（quality improvement）
医疗服务质量改进
PDCA循环
BPR（business process reengineering 经营过程的重建工程）基本管理思想和方法
ISO9000
ISO9000
临床路径（Clinical Pathway CP)
CP设计程序示意图
第五章  医疗服务能力与需求管理
（一）需求管理策略
（二）供给管理策略
排班举例
某年一周中平均日急诊量
急诊科每天所需护士数量
利用整数线形回归得出目标函数
一周护士排班计划
雇佣临时工举例
临时收款员需求量
临时收款员工作安排（X=工作日）
（三）排队管理
排队规则
如何对待排队等待的病人
最好使等待成为愉快经历，至少可以容忍
排队系统结构

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