品质管理基础知识培训讲义(PPT 40页)

品质的概念
服务的质量特性
重视预防性管理
加强对服务过程的控制
持续改进服务质量
管理者——员工的榜样
某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，
只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。
未满足要求不合格服务
满足要求合格服务
超过要求优质服务
要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需要和期望。
“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，
所考虑的需要和期望是不言而喻的。
质量的要求除考虑顾客的需要外，还应考虑组织自身利益、
供方利益和社会利益等多种需求，如需考虑安全性、
环境保护、节约能源等外部强制要求。
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