微笑服务培训教材(PPT 66页)

第一部分微笑价值
第二部分服务原则
第三部分基础服务规范
第四部分岗位服务规范
说说微笑的价值......
对我们来说服务是什么？
案例分享
满足客户的需要
问题：我们的客户有哪些需要？
用心、真诚、主动、像家人一样
一视同仁
服务相合适宜
马斯洛需求层次理论
微笑对工作的益处
优质服务——待客“六声”
来有“迎声”————热情礼貌的“首轮效应”
问有“答声”————细致周到的有效沟通
走有“送声”————善始善终的“末轮效应”
麻烦客户有“致歉声”
客户配合有“致谢声”
关键时刻有“提醒声”
接待礼仪（一）
“形象礼仪”
怎样迎接客户？
1.充分的准备（提前到岗、形象专业）
2.欢迎的态度
3.以客户为中心
充分的准备——形象礼仪
养成良好的
个人卫生习惯
得体的发型
整洁的面容
干净的手臂
美观的腿部
欢迎的态度——服务接待“4S”
Stand站立
See注视
Smile微笑
Say开口
站姿
坐姿
入座要轻，坐椅子2/3
后背轻靠椅背，双膝自然
并拢（男性可略分开）。
身体稍前倾，显尊重谦虚。
3.仪态标准---蹲姿
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