医院优质服务技能培训教材(PPT 84页)

三、美化医院环境
国外儿童医院环境欣赏
(一)、明显的标识导向
1.医院标识系统
企业标识
医院标识
国外妇产医院标识启示
医院标识的运用
医院吉祥物
2.医院标识导向
新加坡中央医院标识导向
床头标识
宣教资料
医院网站微信
我看见我建议
1.环境感观要素
产科病房墙上的困扰
2.医院绿化装饰
新加坡陈笃生医院
乳腺医院墙上的装饰
3.医院空间布局
（三）、完善的生活设施
1.床单元
医院解忧所
2.卫生间
北京和睦家医院的卫生间
无性别、无障碍卫生间
3.家用电器
投币或刷卡电器
4.生活设施
5.辅助器具
6.无障碍设施
假如我是一位残疾患者
（四）、便捷的后勤支持
1.医院食堂
2.药房、超市
3.收费处、取款机
4.保洁与保安
5.交通工具、停车场
6.临床支持中心
医院优质服务经典案例
四、塑造员工行为
(一)、服务标准
1.关键时刻
医院服务手册
医院职业着装规范
2.服务循环
患者住院流程图
3.服务剧本
医患之间的眼神交流
4.服务标准
医院岗位服务规范
测量体温的步骤
（二）、超值服务
情景再现
设计：超值服务
我身边的感动故事
（三）、服务补救
服务投诉
1.患者的补救期望
2.勇于面对患者的投诉
3.服务补救策略
4.服务补救方法
培训考核
医院优质服务行动计划
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