连锁经营单店餐厅服务管理手册(DOC 102页)

第一章 总则.....2
第二章 餐厅岗位设置.....3
第三章 餐厅各岗位描述.....4
第四章 餐厅服务操作总流程.....13
第五章 餐厅部各岗位服务流程.....28
第六章 服务员礼仪行为标准.....43
第七章 餐厅服务操作规范.....47
第八章 客户投诉处理规范.....64
第九章 特殊事宜处理规范.....70
第十章 餐厅质量管理标准.....74
第十一章 餐厅服务的检查与考核.....80
第一章   总则
第一条 .....目的
为了规范全聚德各连锁店的餐厅服务管理，
保证全聚德对外服务形象的一致性，
明确餐厅各岗位的职责及服务的流程与标准，
提高餐厅服务的效率与质量，特制定本手册。
第二条 .....范围
本手册的适用范围为全聚德各连锁店餐厅部经理、
领班及所有服务人员。
第三条 .....手册的更新
年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，
发放范围及发放回收管理与手册管理相同。
手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。
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