生活超市服务案例(PPT 30页)
生活超市服务案例(PPT 30页)内容简介
百大生活超市
案例一：一个红酒袋子
案例二：纯正油与调和油
案后语：1、卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中，
如果员工能在发现这些不安全隐患时，及时、善意地提醒顾客，
就能避免许多事故的发生。2、零售业对从业人员最重要的要求，
就是要具有较强的服务意识（除了推介服务，还应该包括细心的提醒服务、
周到的售后服务等）当事故发生后，员工应及时的给予安慰、伸手援助，
而不是站在一旁漠不关心。这种漠不关心的态度，只能使投诉激化，
为事件的处理带来诸多不便。3、对顾客的关心和爱护，
会为企业带来生机和活力（获利）。希望我们每一位从业人员都好好地关心和爱护我们的顾客，
为他们提供一种安全舒适的购物环境，顾客才是我们真正的“衣食父母”。
案例四：购买“统一鲜橙多”
案例五：热心帮助顾客
案例六：促销员同顾客争用购物车
案例八：还是这里的服务好
案后语：1、要形成消费者的重复购买，人性化的服务是不可或缺的，关心顾客、
站在顾客的立场上思考问题，提供人性化的服务应是我们推广形象的一个关键环节。
2、此案例也给了我们一个启示，对于厂家的售后服务，我们不能报太高的期望。
如有顾客投诉需厂家处理的，或需厂家提供服务的，我们都必须同时跟进，
否则，我们的企业形象也会遭到连带的影响。
案例九：亡羊补牢的代价
案例十：“昨天的电视真有趣…..”
案例十一：“只要您满意就好”
案例十二：红提投诉
案后语：1、超市负责人在卖场对发生的一切情况应先客观了解再进行处理，
避免因主观臆断而产生不必要的误会。否则，不仅会影响正常的营运，
也会给我们的销售工作带来不必要的麻烦甚至反作用。
2、销售工作应根据不同情况灵活对待，在卖场询问与处理问题时应有一定技巧，
过于死板的办事思路不利于销售的良好推动；3、卖场管理人员的工作目的是为了维护卖场的利益，
但其态度行为也直接影响着公司的企业形象，即便顾客的做法与卖场的规定有冲突，
也应礼貌委婉地予以劝说和解释，而不是生硬的拒绝。现代服务业一直倡导人性化的服务理念，
若因为自己言行不慎而严重伤害了顾客的感情，也是工作的失职。
案例十三：存包牌引起的……
..............................
案例一：一个红酒袋子
案例二：纯正油与调和油
案后语：1、卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中，
如果员工能在发现这些不安全隐患时，及时、善意地提醒顾客，
就能避免许多事故的发生。2、零售业对从业人员最重要的要求，
就是要具有较强的服务意识（除了推介服务，还应该包括细心的提醒服务、
周到的售后服务等）当事故发生后，员工应及时的给予安慰、伸手援助，
而不是站在一旁漠不关心。这种漠不关心的态度，只能使投诉激化，
为事件的处理带来诸多不便。3、对顾客的关心和爱护，
会为企业带来生机和活力（获利）。希望我们每一位从业人员都好好地关心和爱护我们的顾客，
为他们提供一种安全舒适的购物环境，顾客才是我们真正的“衣食父母”。
案例四：购买“统一鲜橙多”
案例五：热心帮助顾客
案例六：促销员同顾客争用购物车
案例八：还是这里的服务好
案后语：1、要形成消费者的重复购买，人性化的服务是不可或缺的，关心顾客、
站在顾客的立场上思考问题，提供人性化的服务应是我们推广形象的一个关键环节。
2、此案例也给了我们一个启示，对于厂家的售后服务，我们不能报太高的期望。
如有顾客投诉需厂家处理的，或需厂家提供服务的，我们都必须同时跟进，
否则，我们的企业形象也会遭到连带的影响。
案例九：亡羊补牢的代价
案例十：“昨天的电视真有趣…..”
案例十一：“只要您满意就好”
案例十二：红提投诉
案后语：1、超市负责人在卖场对发生的一切情况应先客观了解再进行处理，
避免因主观臆断而产生不必要的误会。否则，不仅会影响正常的营运，
也会给我们的销售工作带来不必要的麻烦甚至反作用。
2、销售工作应根据不同情况灵活对待，在卖场询问与处理问题时应有一定技巧，
过于死板的办事思路不利于销售的良好推动；3、卖场管理人员的工作目的是为了维护卖场的利益，
但其态度行为也直接影响着公司的企业形象，即便顾客的做法与卖场的规定有冲突，
也应礼貌委婉地予以劝说和解释，而不是生硬的拒绝。现代服务业一直倡导人性化的服务理念，
若因为自己言行不慎而严重伤害了顾客的感情，也是工作的失职。
案例十三：存包牌引起的……
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