G75认知客户服务体系培训资料(doc 31页)

内容摘要
第一讲  认知客户服务体系(上)
未来的社会即将步入一个服务型的社会，因此，当今服务业的产值在GDP中的所占的比重已经成为评价一个国家、一个地区、一个社会是否发达的主要标志。
大多数企业，包括制造业在内，也即将成为服务业当中的一员，服务已经成为它们获取利润的最好手段。正因为如此，很多企业都提出“打造优质服务，以顾客为上帝”的服务宗旨，但是时至今日，大家看到的还是一个非常尴尬的场面，在服务业上升到有史以来最好的阶段时，客户却越来越不满意，客户的投诉也从来没有这么多过。为什么会出现这种情况呢？其中当然有服务管理理念的研究落后于企业研究的原因。
在工业革命200多年的时间里，企业管理同样也就有200多年的研究历史，但是服务理论真正形成理论也不过是30多年的时间，中国尤其是如此。服务标准组织在五年前开始构建中国企业的服务管理模式，在三年前提出了SBT10382标准，这是服务企业可以遵守参照的管理标准，在两年前，已经在中国选了试点企业，它们包括高速公路行业、医院行业，也有制造业等，其中包括一些汽车4S店。
通过实践之后，我们发现有很多问题，主要包括以下六个方面：
◆ 从理论以及实践上去感受什么才是真正的客户服务体系
◆ 应该怎样去开发好的客户服务体系
◆ 构建一个好的服务体系应该具备什么要素
◆ 怎么维护服务体系
◆ 怎样提升我们的服务体系使得和客户的需求同步
◆ 让服务体系在公司里面形成文化

 

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