沟通与对客服务培训课件(PPT 55页)

沟通与对客服务
课前小游戏之传递信息5人一组第一位看完正确信息后，
用身体语言及相关物品表达出来
最后一位需将理解的传递信息用嘴表达出来
这个游戏告诉了我们什么？启示：
一个人在接收信息后根据自己的意识理解会产生误差！
沟通的漏斗
沟通的种类
影响沟通的四个因素
有效沟通的五个原则
四个沟通技巧
积极聆听者
寓言故事《牛是怎么死的》
酒店对客沟通
沟通的重要性
SERVICE的定义
怎样做？
一、正确认识客人
2.客人是最要面子的人
3.客人是具有优越感的人
4.客人是具有情绪化的自由人
5.客人是追求享受的人
6.客人是绅士和淑女
（二）客人“不是”什么
案例讨论1
二、掌握与客人的沟通技巧
（二）重视对客人的“心理服务”
（三）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，
而且要做到“谦恭”、“殷勤”
（四）对待客人，要“善解人意”
五）“反”话“正”说，不得对客人说“NO”
一、客户有什么样的需求？
二、客户类型及应对策略
三、获取客户好感的六大法则
互动话题
沟通的最高境界
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