服务质量管理培训课件(ppt 97页)

主要内容
第一单元：解读服务
第二单元：顾客意识
第三单元：质量保障

 

解读服务
什么是服务
S：Smile（微笑）
E：Excellent（出色）
R：Ready（准备好）
V：Viewing（看待）
I：Inviting（邀请）
C：Creating（创造）
小  结：解读服务
顾客意识
里兹-卡尔顿饭店服务三步曲
注重顾客体验
顾客宣言
快速反馈机制
获取顾客反馈的途径
反馈信息的管理
调查表明：
投诉的顾客想要什么
处理宾客投诉的原则
处理宾客投诉的注意事项
小 结：顾客意识
质量保障
链接
基本理念
理念解读
餐饮服务质量的预先控制
餐饮服务质量的现场控制
餐厅餐中控制督导协调的内容
餐厅餐后检查落实内容
有效预防，第一次就做对
培养习惯，人人重视质量
现场管理，管理关键质量点
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
小 结：质量保障
总  结：服务质量管理

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