服务质量管理培训课件(ppt 97页)
服务质量管理培训课件(ppt 97页)内容简介
主要内容
第一单元:解读服务
第二单元:顾客意识
第三单元:质量保障
解读服务
什么是服务
S:Smile(微笑)
E:Excellent(出色)
R:Ready(准备好)
V:Viewing(看待)
I:Inviting(邀请)
C:Creating(创造)
小 结:解读服务
顾客意识
里兹-卡尔顿饭店服务三步曲
注重顾客体验
顾客宣言
快速反馈机制
获取顾客反馈的途径
反馈信息的管理
调查表明:
投诉的顾客想要什么
处理宾客投诉的原则
处理宾客投诉的注意事项
小 结:顾客意识
质量保障
链接
基本理念
理念解读
餐饮服务质量的预先控制
餐饮服务质量的现场控制
餐厅餐中控制督导协调的内容
餐厅餐后检查落实内容
有效预防,第一次就做对
培养习惯,人人重视质量
现场管理,管理关键质量点
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
小 结:质量保障
总 结:服务质量管理
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