顾客服务心理培训课件(PPT 41页)

顾客服务心理
案例分析
一、服务新视点
（二）服务的种类
（三）服务交往的职业特点：
（四）人际相互作用分析理论（ P.A.C）
三种自我状态
（五）人际交往中的知觉偏差
二、对客人的心理分析
（四）人文关怀满足客人的需要（场景对比）
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
 场景三：客人衣装随意
服务宗旨：端正心态、尊重客人、注重细节、用心服务
三、投诉心理
投诉心理（案例分析）
“头发事件”与顾客投诉处理
“头发事件”与顾客投诉处理分析
（二）投诉的类型
（三）客人投诉时的一般心理
（四）处理投诉的基本原则
（五）处理客人投诉与抱怨的七大步骤
服务交往中的心理差异（一）
服务对策
服务交往中的心理差异（二）
服务交往中的心理差异（三）
服务交往中的心理差异（四）
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