滑雪场服务规范教材（DOC1 95页）
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滑雪场服务规范教材（DOC1 95页）内容简介
第一章总纲………1
第二章组织结构及一般职能2
第三章部门之间协调沟通表3
第四章公司整体运营模式…4
第五章基本制度和要求……5
第一节员工礼仪规范5
第二节基本服务标准6
第三节人力资源管理制度……7
（一）招聘管理制度…7
（二）培训管理制度…8
（三）人事管理实施细则………8
（四）劳动纪律………10
（五）考勤制度………11
（六）薪酬/福利管理制度……13
（七）绩效考核制度…16
（八）奖惩制度………21
第四节资产管理规定23
第五节行政后勤保障管理制度26
（一）办公用品管理规定………26
（二）员工用餐管理规定………27
（三）卫生管理规定…27
（四）宿舍管理规定…27
（五）安全保卫管理规定………28
（六）信息化管理规定31
（七）车辆管理规定…31
（八）公章管理规定…32
（九）内部招待管理规定………32
第六章服务流程33
第一节滑雪服务总流程………33
第二节各部门服务流程……34
总经理办公室……34
第一部分总流程图34
第二部分岗位职责35
第三部分工作流程36
（一） 绩效考核流程……36
（二）巡查流程…37
（三）奖惩流程…38
（四）滑雪招待流程………38
第四部分内部管理规定……39
（一）工作纪律……39
（二）各类统计报表39
客服部…41
第一部分总流程图41
第二部分组织结构、岗位职责及服务标准……42
（一）组织结构……42
（二）岗位职责……42
1、客服部经理岗位职责…42
2、客服部主管岗位职责…43
3、综合组领班岗位职责…43
4、雪具组领班岗位职责…43
5、迎宾岗位职责44
6、总台接待岗位职责……44
7、广播宣传员岗位职责…45
8、医护人员岗位职责……45
9、雪服出租服务员岗位职责………45
10、衣柜出租服务员岗位职责………46
11、大厅服务人员岗位职责46
12、雪具出租人员岗位职责47
13、雪场入口处服务人员岗位职责…47
14、雪圈出租服务人员岗位职责……48
15、保洁人员岗位职责……48
（三）服务标准……48
1、迎宾（女员工）………48
2、前台接待（女员工）…49
3、领取雪服……49
4、领取衣柜钥匙50
5、领取雪具（雪鞋、雪板）………51
6、大厅服务人员51
7、归还雪具（雪鞋、雪板）………52
8、归还雪服、钥匙………52
9、送客53
10、卫生保洁…53
11、各岗位着装要求……53
第三部分工作流程及工作制度……53
（一）工作流程…53
1、雪具大厅服务总流程…54
2、招聘工作流程55
3、培训工作流程55
4、游客受伤处理流程……55
5、游客投诉处理流程……55
6、雪具损坏处理流程……56
7、雪具大厅的布置及雪具等物品的盘点、出库流程…56
8、经营总结期流程………56
（二）工作制度……56
1、雪具盘点及交接制度…56
2、教练员用板管理制度…57
3、雪具损坏索赔规定……57
4、VIP房间出租管理规定57
5、游客受伤的处理规定…58
6、游客投诉的处理规定…58
第四部分内部管理制度……59
（一）例会制度…59
（二）考勤管理…59
（三）物品、设施管理责任制………59
（四）客服工作纪律………59
（五）考核奖惩制度………60
（六）登统计制度61
营销部63
第一部分总流程图63
第二部分组织结构及岗位职责……64
（一）组织结构…64
（二）岗位职责…64
1、营销部经理岗位职责64
2、宣传策划人员岗位职责………65
3、网络管理员岗位职责…65
4、渠道开发与维护人员岗位职责…66
5、市区集散中心管理人员岗位职责66
6、电话营销人员岗位职责67
7、客户接待员岗位职责…67
第三部分工作流程与规范68
（一）人员招聘、培训、录用流程与规范……68
（二）市场开发与维护流程与规范…68
（三）滑雪产品销售流程与规范…69
（四）广告宣传投放流程与规范……70
（五）团队接待服务工作流程与规范………71
（六）业务单位（媒体）招待流程与规范……72
（七）节庆促销活动组织流程与规范………72
（八）接听电话规范………73
（九）客户资料登统计流程与规范…74
（十）会员申办流程与规范75
（十一）网络销售流程与规范………80
（十二）危机事件的公关流程与规范81
第四部分内部管理制度…81
（一）例会制度…81
（二）考勤管理…82
（三）营销工作纪律………82
（四）兼职营销人员管理规定………82
（五）业绩考核与激励制度83
财务部85
第一部分总流程图………85
第二部分财务制度及岗位职责……88
（一）财务制度…88
1、资金管理及审批制度88
2、现金、支票管理制度88
3、差旅费报销制度……89
4、关于各项支出的报销规定……89
（二）岗位职责…90
1、财务经理（会计主管）岗位职责………90
2、出纳员岗位职责……91
3、VIP窗口岗位职责…92
4、收银员岗位职责……92
第三部分工作流程及操作规范……93
（一）门票销售流程……93
（二）收银、结算流程…94
（三）办理入场手续流程…95
（四）办理离场手续流程95
（五）借款流程…95
（六）报销流程…96
（七）采购审批流程……96
（八）采购实施流程………97
第四部分内部管理制度…97
（一）例会制度…97
（二）考勤管理…97
（三）物品、设施管理责任制………97
（四）财务工作纪律………97
（五）考核及奖惩制度……98
（六）登统计制度99
运营部………100
第一部分总流程图……100
第二部分组织结构及岗位职责……102
（一） 组织结构102
（二） 岗位职责102
1、 运营部经理岗位职责………102
2、 场地主管岗位职责103
3、 造雪员岗位职责…103
4、 压雪车驾驶员岗位职责……104
5、 拖牵司机岗位职责104
6、 寻线员及救护员岗位职责…105
7、 雪地摩托车驾驶员岗位职责105
8、 电工值班员岗位职责………106
9、 高压泵房泵管员岗位现职责107
10、仓库管理员岗位职责………107
11、宿舍管理员岗位职责………108
第三部分工作流程及操作规范……108
（一）工作流程108
1、人员招聘流程………108
2、造雪系统检查流程…109
3、场地准备工作流程…109
4、会所设备设施检查流程………110
5、采购流程…110
6、运营期工作流程……110
7、造雪工作流程………112
8、压雪工作流程………112
9、拖牵操作流程………113
10、经营总结期流程…113
（二）操作规程113
1、造雪机使用操作规程113
2、压雪车操作、维修保养规定…114
3、拖牵操作规程………115
4、高压泵房交接班制度115
第四部分内部管理制度116
（一）例会制度116
（二）考勤管理116
（三）物品、设备管理责任制……116
（四）场地服务工作纪律116
（五）考核及奖惩制度………117
（六）登统计制度………118
滑雪学校……121
第一部分总流程图……121
第二部分组织结构及岗位职责…122
（一）组织结构122
（二）岗位职责122
1、滑雪学校校长岗位职责……122
2、滑雪学校队长岗位职责……122
3、滑雪教练员岗位职责………123
第三部分工作流程及相关标准…123
（一）工作流程123
1、培训流程123
2、服务流程123
3、教练出导教学流程124
4、教练出公导流程…124
5、指导团队滑雪流程124
6、教练20分钟免费讲解流程…124
（二）相关标准124
A、教练员等级评定标准124
B、教学考核标准129
第四部分内部管理制度…129
（一）例会制度129
（二）考勤管理129
（三）教学服务工作纪律129
（四）绩效考核制度……131
（五）登统计制度………134
工程部………135
第一部分组织结构及岗位职责……135
（一）组织结构135
（二）岗位职责135
1、工程部经理岗位职责135
2、土建工程师岗位职责136
3、安装工程师岗位职责137
4、电气工程师岗位职责138
5、预算员岗位职责……139
6、工程档案员岗位职责139
第二部分工作流程………140
（一）工程招标程序……140
（二）工程合同签订程序140
（三）工程设计变更程序140
（四）工程款支付程序…141
（五）工程签证程序……141
（六）工程竣工验收程序141
（七）工程结算程序……142
（八）工程维修程序……143
（九）工程图纸会审程序143
第三部分工作制度……143
（一）工程前期准备工作制度……143
（二）工程开工监管制度144
（三）施工过程质量监控制度……144
（四）进度控制及协调制度………145
（五）施工组织设计审查制度……146
（六）隐蔽工程质量验收制度……146
（七）分项、分部工程中间验收制度………146
（八）工程质量事故处理制度 …146
（九）工程材料、半成品检验制度147
（十）工程竣工管理制度147
（十一）工程例会、协调会制度…148
（十二）工程安全督促检查制度…148
（十三）施工安全事故处理制度…149
（十四）工程审计结算制度………149
保安部………150
第一部分总流程图……150
第二部分岗位设置及基本要求…150
第三部分岗位职责及服务标准…152
第四部分检查监督与考核………153
第五部分工作纪律……154
..............................
第二章组织结构及一般职能2
第三章部门之间协调沟通表3
第四章公司整体运营模式…4
第五章基本制度和要求……5
第一节员工礼仪规范5
第二节基本服务标准6
第三节人力资源管理制度……7
（一）招聘管理制度…7
（二）培训管理制度…8
（三）人事管理实施细则………8
（四）劳动纪律………10
（五）考勤制度………11
（六）薪酬/福利管理制度……13
（七）绩效考核制度…16
（八）奖惩制度………21
第四节资产管理规定23
第五节行政后勤保障管理制度26
（一）办公用品管理规定………26
（二）员工用餐管理规定………27
（三）卫生管理规定…27
（四）宿舍管理规定…27
（五）安全保卫管理规定………28
（六）信息化管理规定31
（七）车辆管理规定…31
（八）公章管理规定…32
（九）内部招待管理规定………32
第六章服务流程33
第一节滑雪服务总流程………33
第二节各部门服务流程……34
总经理办公室……34
第一部分总流程图34
第二部分岗位职责35
第三部分工作流程36
（一） 绩效考核流程……36
（二）巡查流程…37
（三）奖惩流程…38
（四）滑雪招待流程………38
第四部分内部管理规定……39
（一）工作纪律……39
（二）各类统计报表39
客服部…41
第一部分总流程图41
第二部分组织结构、岗位职责及服务标准……42
（一）组织结构……42
（二）岗位职责……42
1、客服部经理岗位职责…42
2、客服部主管岗位职责…43
3、综合组领班岗位职责…43
4、雪具组领班岗位职责…43
5、迎宾岗位职责44
6、总台接待岗位职责……44
7、广播宣传员岗位职责…45
8、医护人员岗位职责……45
9、雪服出租服务员岗位职责………45
10、衣柜出租服务员岗位职责………46
11、大厅服务人员岗位职责46
12、雪具出租人员岗位职责47
13、雪场入口处服务人员岗位职责…47
14、雪圈出租服务人员岗位职责……48
15、保洁人员岗位职责……48
（三）服务标准……48
1、迎宾（女员工）………48
2、前台接待（女员工）…49
3、领取雪服……49
4、领取衣柜钥匙50
5、领取雪具（雪鞋、雪板）………51
6、大厅服务人员51
7、归还雪具（雪鞋、雪板）………52
8、归还雪服、钥匙………52
9、送客53
10、卫生保洁…53
11、各岗位着装要求……53
第三部分工作流程及工作制度……53
（一）工作流程…53
1、雪具大厅服务总流程…54
2、招聘工作流程55
3、培训工作流程55
4、游客受伤处理流程……55
5、游客投诉处理流程……55
6、雪具损坏处理流程……56
7、雪具大厅的布置及雪具等物品的盘点、出库流程…56
8、经营总结期流程………56
（二）工作制度……56
1、雪具盘点及交接制度…56
2、教练员用板管理制度…57
3、雪具损坏索赔规定……57
4、VIP房间出租管理规定57
5、游客受伤的处理规定…58
6、游客投诉的处理规定…58
第四部分内部管理制度……59
（一）例会制度…59
（二）考勤管理…59
（三）物品、设施管理责任制………59
（四）客服工作纪律………59
（五）考核奖惩制度………60
（六）登统计制度61
营销部63
第一部分总流程图63
第二部分组织结构及岗位职责……64
（一）组织结构…64
（二）岗位职责…64
1、营销部经理岗位职责64
2、宣传策划人员岗位职责………65
3、网络管理员岗位职责…65
4、渠道开发与维护人员岗位职责…66
5、市区集散中心管理人员岗位职责66
6、电话营销人员岗位职责67
7、客户接待员岗位职责…67
第三部分工作流程与规范68
（一）人员招聘、培训、录用流程与规范……68
（二）市场开发与维护流程与规范…68
（三）滑雪产品销售流程与规范…69
（四）广告宣传投放流程与规范……70
（五）团队接待服务工作流程与规范………71
（六）业务单位（媒体）招待流程与规范……72
（七）节庆促销活动组织流程与规范………72
（八）接听电话规范………73
（九）客户资料登统计流程与规范…74
（十）会员申办流程与规范75
（十一）网络销售流程与规范………80
（十二）危机事件的公关流程与规范81
第四部分内部管理制度…81
（一）例会制度…81
（二）考勤管理…82
（三）营销工作纪律………82
（四）兼职营销人员管理规定………82
（五）业绩考核与激励制度83
财务部85
第一部分总流程图………85
第二部分财务制度及岗位职责……88
（一）财务制度…88
1、资金管理及审批制度88
2、现金、支票管理制度88
3、差旅费报销制度……89
4、关于各项支出的报销规定……89
（二）岗位职责…90
1、财务经理（会计主管）岗位职责………90
2、出纳员岗位职责……91
3、VIP窗口岗位职责…92
4、收银员岗位职责……92
第三部分工作流程及操作规范……93
（一）门票销售流程……93
（二）收银、结算流程…94
（三）办理入场手续流程…95
（四）办理离场手续流程95
（五）借款流程…95
（六）报销流程…96
（七）采购审批流程……96
（八）采购实施流程………97
第四部分内部管理制度…97
（一）例会制度…97
（二）考勤管理…97
（三）物品、设施管理责任制………97
（四）财务工作纪律………97
（五）考核及奖惩制度……98
（六）登统计制度99
运营部………100
第一部分总流程图……100
第二部分组织结构及岗位职责……102
（一） 组织结构102
（二） 岗位职责102
1、 运营部经理岗位职责………102
2、 场地主管岗位职责103
3、 造雪员岗位职责…103
4、 压雪车驾驶员岗位职责……104
5、 拖牵司机岗位职责104
6、 寻线员及救护员岗位职责…105
7、 雪地摩托车驾驶员岗位职责105
8、 电工值班员岗位职责………106
9、 高压泵房泵管员岗位现职责107
10、仓库管理员岗位职责………107
11、宿舍管理员岗位职责………108
第三部分工作流程及操作规范……108
（一）工作流程108
1、人员招聘流程………108
2、造雪系统检查流程…109
3、场地准备工作流程…109
4、会所设备设施检查流程………110
5、采购流程…110
6、运营期工作流程……110
7、造雪工作流程………112
8、压雪工作流程………112
9、拖牵操作流程………113
10、经营总结期流程…113
（二）操作规程113
1、造雪机使用操作规程113
2、压雪车操作、维修保养规定…114
3、拖牵操作规程………115
4、高压泵房交接班制度115
第四部分内部管理制度116
（一）例会制度116
（二）考勤管理116
（三）物品、设备管理责任制……116
（四）场地服务工作纪律116
（五）考核及奖惩制度………117
（六）登统计制度………118
滑雪学校……121
第一部分总流程图……121
第二部分组织结构及岗位职责…122
（一）组织结构122
（二）岗位职责122
1、滑雪学校校长岗位职责……122
2、滑雪学校队长岗位职责……122
3、滑雪教练员岗位职责………123
第三部分工作流程及相关标准…123
（一）工作流程123
1、培训流程123
2、服务流程123
3、教练出导教学流程124
4、教练出公导流程…124
5、指导团队滑雪流程124
6、教练20分钟免费讲解流程…124
（二）相关标准124
A、教练员等级评定标准124
B、教学考核标准129
第四部分内部管理制度…129
（一）例会制度129
（二）考勤管理129
（三）教学服务工作纪律129
（四）绩效考核制度……131
（五）登统计制度………134
工程部………135
第一部分组织结构及岗位职责……135
（一）组织结构135
（二）岗位职责135
1、工程部经理岗位职责135
2、土建工程师岗位职责136
3、安装工程师岗位职责137
4、电气工程师岗位职责138
5、预算员岗位职责……139
6、工程档案员岗位职责139
第二部分工作流程………140
（一）工程招标程序……140
（二）工程合同签订程序140
（三）工程设计变更程序140
（四）工程款支付程序…141
（五）工程签证程序……141
（六）工程竣工验收程序141
（七）工程结算程序……142
（八）工程维修程序……143
（九）工程图纸会审程序143
第三部分工作制度……143
（一）工程前期准备工作制度……143
（二）工程开工监管制度144
（三）施工过程质量监控制度……144
（四）进度控制及协调制度………145
（五）施工组织设计审查制度……146
（六）隐蔽工程质量验收制度……146
（七）分项、分部工程中间验收制度………146
（八）工程质量事故处理制度 …146
（九）工程材料、半成品检验制度147
（十）工程竣工管理制度147
（十一）工程例会、协调会制度…148
（十二）工程安全督促检查制度…148
（十三）施工安全事故处理制度…149
（十四）工程审计结算制度………149
保安部………150
第一部分总流程图……150
第二部分岗位设置及基本要求…150
第三部分岗位职责及服务标准…152
第四部分检查监督与考核………153
第五部分工作纪律……154
..............................