医院优质服务培训教材(PPT 50页)

优质服务，永远在路上
秦淑艳
2017年11月
医院所处现状
医疗市场竞争加剧；
患者维权意识增强；
患者的期望值升高；
医院现处环境的尴尬
怎么办？
提高危机意识
提高责任意识
提高服务意识
质量是医院的尊严
传说中的海底捞
有这样一些故事……
超值服务
当患者不满意时
患者就是这样流失的
1、患者生活范围或医院地址变迁10%
2、医院自身发展与变化15%
3、竞争对手的原因25%
4、对医远服务质量不满50%
4、患者对医院的期望
确切疗效的医疗质量心情愉悦的医院服务
安全舒适的就医环境合理负担的医疗费用
充分尊重的隐私保护通俗易懂的医患沟通
医生护士的姓名能力患者参与的治疗方案
三、实施优质服务
STEP1观念变革
公共服务-医院是皇帝
市场竞争-病人是皇帝
重新认识“医疗”与“病人”
STEP2优化流程
患者不能忍受的服务
没有人关注理睬
简化复杂的流程
放弃无增值的流程
减少转移时间
STEP3执行规范
圣鲁克医院患者接触准则
1.向患者和客人介绍自己并欢迎他们，以姓氏尊称。
2.真挚的请教“我能帮你做些什么？”
3.先敲门，得到允许后再进入，并解释我要做什么。
4.在8小时内完成所有的初步诊断项目。
5.接受患者和家属的所有要求，并负责追踪到底。
6.所有的抱怨或投诉，必须在24小时内或更短的时
间内响应。
7.变更医生护士时，需要重新介绍。
8.提倡家庭护理；患者和客人说话时，注意倾听；
及时与相关人员沟通，以采取恰当的行动。
9.尊重和包容患者及家属、来访者以及医院同事
的文化、价值观差异。
10.维护信息资料的私密性。
11.了解并能获得与本职工作相关的医疗护理法律
法规的要求和标准。
12.感谢我们的患者选择圣鲁克医院。
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