优质服务培训教材(PPT 69页)

培训目的
了解优质服务内涵
树立优质服务意识
培训内容介绍
优质服务的重要性
优质服务定义
优质服务四步骤
优质服务标准
小王的故事…
5%和其他同业有交情，在朋友的推荐下换了公司
9%价钱过高，在别处买到更便宜的产品
14%产品品质不佳对产品不满意
68%服务不周，服务人员对他们的需求漠不关心
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人
100个满意的客户会带来25个新顾客
维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感
给公司提供有关产品和服务的好主意
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有24人不满但并不投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
24个不投诉的人有6个遇到严重问题但未发出抱怨声
10次不满会有多少次投诉？1，2次。
不投诉通常代表非常不满，不再来。
投诉者和不投诉者谁更愿意和公司合作呢？
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系
如果迅速得到解决，会有90—95%的顾客会与公司保持关系
什么是客人？
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