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热线坐席电话服务技巧培训教材(PPT 37页)

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电话营销
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电话服务技巧,服务技巧培训,培训教材
热线坐席电话服务技巧培训教材(PPT 37页)内容简介
电话礼仪
接听电话的技巧
标准服务用语
投诉处理技巧
大纲
原则六
在谈话中,客户代表应自始至终保持客气的态度。
无论谈话过程如何,都应该很有礼貌地与客户道别。
原则七
履行承诺
电话就像螺丝刀,可以将东西开启,也可以将东西弄坏
要有“我代表天正公司形象”的强烈意识。
不要使用“喂,您好!”做为接听电话的开场白。
标准开场白。(表达服务意愿)您好!
欢迎致电天正电气,很高兴为您服务!
保持良好的心情。
控制你的面部表情。
欢快的语调感染你的客户。
抱着“对方看着我”的心态去接听每一个电话。
养成记录的好习惯。
随时牢记5W1H技巧。
WHEN何时
WHO何人
WHERER何地
WHAT何事
WHY为什么
HOW如何进行
防止记录错误或者偏差而带来的误会。
使整个工作的效率更高,避免重复来电的产生。
保持正确的端坐姿势。
确保丹田之气不受阻滞。
声音自然、流畅和动听。
展现自信与热忱。
根据客户的语速控制自己的语速。
适合的修辞。
用词的准确。
表达的逻辑性。
对造成客户不便之处表示道歉。
感谢客户的拨打。让客户得到尊重。
让客户先挂断电话。
来者是客,以客为尊。
标准结束语。请您对我的服务进行评价,再次感谢您的来电(检查客户满意度)
客户讲话声音小
“很抱歉,您的声音太小,请您声音稍大一点好吗?”
接通后,没有声音
“很抱歉!我听不到您的讲话,我稍后再与您联系!再见!”
电话声音噪杂,听不清客户讲话时
“很抱歉,听不清您讲话,请您调整一下您所在的位置,好吗?”
客户发脾气
“您现在的心情我可以理解,请您先消消气,能不能把详细情况告诉我?我会尽力帮您处理”
客户表扬时
“谢谢您,这是我(我们)应该做的.”
客户提建议时
“您的建议,我已全面详细记录,感谢您对我们公司的大力支持。”再见
解答完毕客户无回应时
“请问您还有什么业务需要咨询的吗?”
让客户等候时
“很抱歉,请您稍等一下好吗?”
等待恢复通话
“非常感谢您的耐心等待
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热线坐席电话服务技巧培训教材(PPT 37页)

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