电话沟通技巧培训教材（PPT 49页）

第一章铃声一响，我就失去自我。
第二章电话技巧=明确流程+注重细节
第三章明确流程
第四章注重细节
附录
通过本方案，我们致力于达到以下目标：
使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。
为你解决在电话沟通中可能
将要面对的一切问题！
传授给您极具实用价值的方
法和理念，使您成为电话沟
通的高手！
学习目标
内容介绍
1.1我是我
1.2我又不是我
本章回顾
约翰的心事
2.1沙漠探险
2.2电话沟通=明确流程+注重细节
类似的误会你有过吗？
3.1流程是什么
3.2制定电话流程的标准
3.3接听电话的流程管理
（1）接听电话
（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
（3）询问对方单位名称、姓名、职务
（4）详细记录通话内容
电话记录范例
（5）复述通话内容，以便得到确认
（6）整理记录提出拟办意见
电话记录单
（7）呈送上司批阅或相关人员
3.4基础拨打电话的流程管理
（1）提前想好谈话要点，列出提纲
（2）拨打电话
3.5流程使用的注意事项
注重细节帮助我们走得更远
4.1我们应该注重哪些电话细节
4.2聆听的技巧
4.3表达的技巧
4.4列出电话清单
4.5微笑
4.6礼貌
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