中国移动客服代表亲和力与电话营销技巧(ppt 39页)

中国移动客服代表亲和力与电话营销技巧目录：
第一部分、服务亲和力培训
第二部分、电话营销技巧培

 

中国移动客服代表亲和力与电话营销技巧内容提要：
服务礼仪的含义:
服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
服务礼仪的意义:
有助于提高客服代表的个人素质；
有助于更好地对客户表示尊重；
有助于提升服务水平与服务质量；
有助于塑造并维护中国移动的形象；
有助于使中国移动创造出更好的社会效益
客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服务中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说“随便你找哪个？”应换一种方式：“你的建议和意见我已详细记录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。”

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