服务供应中的员工角色(ppt 15页)

一、服务员工的关键作用
二、员工满意、顾客满意和利润
三、服务质量的五个影响因素与加油员的关系
四、加油员提供服务过程中的主要障碍

 

一、服务员工的关键作用
我们关注加油员，其原因在于，在消费者眼中：
1、他们就是服务
2、他们就是顾客眼中的组织
3、他们就是营销者
二、员工满意、顾客满意和利润
满意的员工有助于产生满意的顾客（满意的顾客反之增强员工工作中的满意度）。如果服务员工在工作中感受不到快乐，顾客的满意也很难实现。

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