总台销售服务语言培训(PPT 43)

明了性：要求讲得清，听得明，不用听者
        重复反问。言语含糊，语音不清
        晰，客人听不懂，违反了“明了
        性”，不是服务语言。
主动性：主动先开口，主动询问客人，寻
        觅服务对象。客人叫唤服务员时，
        你反问一句“干什么？”不是服务
        语言，因为客人叫喊已经被动了，
        再反问“干什么”表现了不耐烦情
        绪，违反了“主动性”。
尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用
        鄙称，多使用敬语，如“你”都要加
       “心”字底，以“您”相称。听了客人
        话语不满意，回一句“你这人真怪”，
        不是服务语言，“你这人”含贬义，
        是鄙称，不是说“您”而是说“你”也
        是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，
        违反了“尊敬性”。

 

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