酒店仪容仪表礼仪礼节培训教程(PPT 42页)

主要内容
一、形体规范
二、礼节规范
三、仪容仪表
四、特殊情况的处理

礼仪礼节培训
礼仪礼节的重要性
礼仪礼节的名言名句
礼仪礼节的表现形式
一、形体规范
 2、带领、指引
3、礼让
4、送客
二、礼节规范
称呼客人时提供的服务用语：
2、介绍礼节
3、颔首礼节
4、鞠躬礼节
5、举手礼节
6、递送礼节
三、仪容仪表
2、鞋袜
3、饰物
4、发型
5、岗前个人卫生
6、表情
（四）特殊的处理方式
3、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时
4、客人要求我们代办事项时
5、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时
6、被客人呼唤入房间时
7、发现客人行动不方便时
8、客人有伤心或不幸的事，心情不好时
9、因我们的设备问题，致使客人受伤时
10、客人正在谈话，我们有急事要找他时
11、当自己在听电话，而又有客人来到面前时
12、在服务中，自己心情欠佳时
13、在服务工作中出现小差错时
14、客人请你外出（去玩或者看电影）时
15、客人向你纠缠时
16、客人出现不礼貌的行为时
17、客人发脾气骂你时
18、遇到刁难的客人时

 

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