电话服务礼仪培训教材(PPT 28页)

第一部分电话服务礼仪
拨打电话的礼仪
接听电话的礼仪
第二部分电话服务技巧
电话服务技巧-声线的规范
电话服务技巧-有效的提问技巧
电话服务技巧-电话交谈要倾听
第三部分服务用语规范
服务用语规范
服务禁用语
第四部分积极的措辞方式
按呼叫处理阶段划分的对话指南
对话指南1
对话指南2
对话指南3
顾客更在乎你怎么说
说“我会……”以表达服务意愿
说“我理解……”以体谅对方情绪
说“你能……吗？”以缓解紧张程度
说明原因以节省时间
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