话务员服务礼仪培训课件(PPT 44页)

话务员服务礼仪
课程大纲
电话礼仪的重要性
本章回顾
一、电话接听规范
一、电话接听规范：面带笑容姿势端正
摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到
一、电话接听规范：及时接听热情问候
在铃响三声之内拿起电话
一、电话接听规范：用语礼貌规范专业
一、电话接听规范：认真记录迅速准确
接听电话记录表
一、电话接听规范：礼貌挂机认准先后
打电话时谁先挂？
二、优质语音服务
1、开头语以及问候语
2.无法听清
3.沟通内容
4、软硬件故障
5.抱怨与投诉
6.结束语
（二）声音
（一）发音标准
（二）语调抑扬顿挫
微笑融入声音的训练：
2、练习某些单词的重读
3、学会“深呼吸”
4、语气要夸张
（三）音量适当
（四）语速适中
（五）语气正确
总结：优质语音服务的要求
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