电话服务礼仪培训教材(ppt 41页)

电话服务礼仪培训教材目录：
第一章、铃声一响，我就失去自我。
第二章、电话技巧=明确流程+注重细节
第三章、明确流程
第四章、注重细节

 

电话服务礼仪培训教材内容提要：
复述通话内容，以便得到确认：
以下信息尤其要注意重复：
对方的电话号码；
双方约定的时间、地点；
双方确定的解决方案。
双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。
其他重要的事项；
复述要点的好处：
不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；
避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；
便于接听电话者整理电话记录。
用5W1H检查记录内容的完整性：
Who（是谁）；
What（什么事）；
When（什么时候）；
Where（什么地方）；
Why（为什么）。
How（怎么样）；
 

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