质量管理工具培训与实际操作培训教材(PPT 67页)

质控手册中的提示
住院药房2016年6-9月份调剂差错事件改善前后柏拉图对比
例一，我某院在门诊患者对医院的满意度调查问卷中，
有其中一项“您认为窗口收费人员最重要的素质是什么？”
，其统计情况见下表，请绘制柏拉图
选择最重要的去做就能事半功倍
选出需要解决的重要事件
用excle工具制作的步骤演示
大家跟着做
添加数据源累积百分比
柏拉图绘制重点：
1. 列图要留存，把改善前与改善后的排列图排在一起，可以评估出改善效果
2. 分类排列图只要抓住前2-3项就可以
3. 排列图的分类项目不要太少，5-9项比较合适
4. 排列图示管理手段而非目的，如果数据项目已经很清楚，无需再做
5. 其他项目如果大于前面几项，则必须分析加以区别
6. 排列图分析的主要目的是显示问题重点，但如果第一项依靠现有条件很难解 
决，则可以避开第一项，从第二项入手
柏拉图
鱼骨图★
  （一）定义
由日本质量管理大师石川馨发明，名石川图、因果图。用来表达结果（质量问题）
与众多原因之间关系的一种工具。因形状像鱼骨，也称为鱼骨图
（二）用途
寻找质量问题产生的原因，以便于对症下药解决问题
（三）鱼骨图基本结构
1.整理问题型鱼骨图（各要素与特性值之间不存在原因关系，
而是结构构成关系，对问题进行结构化整理）
2.原因型鱼骨图：鱼头在右，特性值通常以“为什么”来写
3.对策型鱼骨图：鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善”来写
解析－特性要因分析
解析－真因验证
绘制鱼骨图应注意事项
以事实为依据:分析大原因时应根据具体情况，适当增减或另立名目，除人、
设备、物料、方法、环境等因素外有时还包括其它如动力、管理等方面
原因分析愈细愈好，愈细则更能找出关键原因或解决问题的方法
在进行原因逐层分解时要充分使用5W2H的方法分析
无因果关系者，予以剔除，不予分类
重点放在解决问题上，并依结果提出对策，依5W2H原则执行
至少要有4根大骨、3根中骨及2根小骨。一支就会有24个小要因，且这些要因都不能重复
管理是一种清晰、高效、持续做事情的方法，无处不在，处处可用
使用工具是我们人类智慧的体现。
管理自己的生活
家人的健康
可以是一件事情的阶段进程管理
管理自己的工作（也可以是多件事情的时间顺序管理）
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