服务人员职业礼仪指导手册(doc 11页)

服务人员职业礼仪指导手册目录：
一、仪容
二、仪态
三、态度
四、语 言
五、礼节
六、听电话礼貌礼仪要求

服务人员职业礼仪指导手册内容提要：
    较为正式、郑重的场合，应用正式介绍，需要把被介绍人姓名并提，并附加简短的说明，如职称、职务等：如：王小姐，我介绍一下，这位是刘先生，他是某某大学的中文系教授……自我介绍向别人主动介绍自己，讲清自己的姓名和身份及来访目的。如：陈先生，我是公司人力资源部的XXX，很高兴认识您。

2、称呼
     对人的称呼很重要，是给人的第一印象。员工们应善用经验判断客人的身份，尽量以客人的姓名冠以称谓称呼客人。
（1）对男士可用“先生”或姓名加先生称呼，对女士，未婚的用“小姐”称呼，已婚的用“夫人”，如不清楚其婚姻状况，可通用“小姐”或“女士”称呼。
（2）可根据职业、职务称呼，如：“医生”、“律师”等；也可以军衔、官衔称呼，如：“将军”、“部长”、“局长”等。

3、问候
     应根据特定的时间、场合、对象采取不同的问候方式，这样才合乎礼仪。
（1）同时间的问候：早上好！下午好！晚上好！
（2）特殊场合，应慎重、自然、合乎情理。
     如在洗手间相遇，无须使用过份热情的问候，只需点头致意。

4、谈话
要尽量判断客人的身份，了解客人的姓名，采取适当的称呼，姓名冠以“先生/女士”。
（1）态度要大方、自然、礼貌，不得大吹大擂，夸夸其谈，亦不要过分谦虚。
（2）谈话的内容要实事求是，恰如其分，能帮人办好的事情才给人许诺，无能为力的，应寻求其他人帮助或婉言谢绝，不能随便许诺。
（3）与人站立交谈时，应面向对方，保持适当距离（通常是两步之距），身体稍向前倾，自然平视对方，当处理重要事件时，应用严肃认真的态度。
（4）用心聆听对方说话，不得左顾右盼。
（5）用柔和、清楚、简洁、礼貌的语气回答，说话声音适中，不能过大过小，以对方能听清为宜，说话时尽量少用手势，必要时使用正确手势。
（6）不打断别人的谈话或插话，在别人谈话时如有急事要和对方交谈；必须先向对方致歉，待对方应允后，表示感谢再与谈话人交谈，如需保密，可移至旁边。切不可当众交头接耳，故作神秘。客人之间的交谈，也不可靠近偷听。
（7）不可探听别人私隐，如年龄、薪水、婚姻状况、家庭情况等。
（8）多人交谈时，不要只顾与其中一人谈话，忽略其他人，应用眼神表示在意，或间断地向其他人致礼貌性词语。
（9）谈话完毕后，应待对方离去后才坐下，或先躬身后退一步再转身离开。

5、握手礼
          人们在见面、离别、致谢、祝贺、问候、相互鼓励时均习惯握手礼。
握手次序：
          和女士握手时，男士要等女士先伸手才能与之相握，和长辈握手时，年轻者要等年长者先伸出手后才能与之相握；和上级握手时，下级要等上级先伸手后才能与之相握；但尤其应注意的是，一般员工不可随便与客人握手，应由客人主动先伸出手后，才能伸手与之相握。
 握手方法：
         行握手礼时，如带手套的，应脱下手套，走近至距离受礼者一步之远的地方，两足并立，上身稍向前倾，伸出右手，四指自然并拢并微向内曲，母指向上张开，双目自然注视对方，面带微笑，与受礼者握手，并可同时问候，礼毕即松开。
        男士与女士握手时，不可太用力，不能握满其整个手掌。只需轻握其四指即可松开；男士之间相握，要用一定的力度表示热情，不要软绵绵的让人感觉到是应付了事。
握手注意
（1）贸然伸手：见到客人、上级、长者、女士，自己先伸出手是无礼的。
（2）心不在焉：精神不集中，左顾右盼，敷衍了事。
（3）交叉握手――当客人人多时，图省事，交叉握手，或当其他两人正在握手时，又跑去跟别人握手。
（4）只顾与其中一人握手寒暄，而忽略其他客人。
（5）对方伸出手后，慢腾腾地才伸手去握是失礼的，应尽快握住对方的手。

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