客户关系管理的理论框架概述(ppt 271页)

客户关系管理的理论框架概述目录：
第一章：客户关系概论
第二章：客户关系管理的理论框架
第三章：基于客户关系管理的业务流程重组
第四章：客户关系管理系统的实施
第五章：呼叫中心的建设
第六章：数据仓库和数据挖掘技术
第七章：CRM系统与ERP系统、SCM系统的整合
第八章：伙伴关系管理

 

客户关系管理的理论框架概述内容提要：
营销学的新发展：
经典案例：“马狮(Marks & Spencer)”的关系营销
1、围绕“满足顾客真正需要”建立企业与顾客的稳固关系
2、从“同谋共事”出发建立企业与供应商的合作关系
3、以“真心关怀”为内容建立企业与员工的良好关系
关系营销：
个人和群体在同其它个人团体交换产品和价值的同时，创造双方更亲密的相互依赖关系，以满足社会需求，其精髓是对服务的深刻理解和伙伴关系的重视。
强调质量、服务与营销的紧密联系。
客户的定义：
所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。其中包括：
使用者： 提出购买建议，协助决定价格
影响者： 提供评价信息
决策者： 提出采购方案
批准者： 最终决定是否购买
购买者： 具体安排采购事宜
把关者： 有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员

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