顾客关系管理建置的个案研究(ppt 58页)

顾客关系管理建置的个案研究目录：
1、顾客关系管理的发展
2、顾客关系管理的目的
3、顾客关系管理的内涵

 

顾客关系管理建置的个案研究内容提要：
顾客关系管理的目的：
透过CRM可获得下列效益
顾客忠诚度提高。
更高的顾客利益。
比较少的顾客再寻成本，企业不必为维持一定的销售业绩而去寻找等量的顾客来购买企业的产品。
减少销售成本。
重复购买。
企业时常与顾客谈论有关维持他们之间的关系之需求时，顾客通常会重复购买此品牌的产品，因为品牌给顾客一种感受：这是一种会与顾客保持密切关系感受的品牌。
……

顾客关系管理的内涵：
顾客关系管理的定义
Amstel：企业从顾客行为、偏好及响应中所得到的知识为基础来获取、建立、及维持与顾客的关系。
一种持续性的关系营销，即广泛的运用营销、沟通、服务、及顾客关心等方法。
CRM的取向：
界定公司重要的顾客。
在公司及有大量交易的顾客间创造出亲密关系。
妥善营造此关系，让顾客和公司双方皆获利。
……

研究方法：
以个案研究「Case Study」作为研究的方法。
研究对象
有一定规模的企业
视CRM为拓展其企业版图的策略运用工具
已经有建置CRM或是正在评估的情形
问卷四大部分
企业背景资料及建置CRM的目的
信息系统的应用
组织对CRM的因应
提供顾客服务及效益评估

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