顾客关系管理与满意度分析(ppt 58页)

顾客关系管理与满意度分析目录：
1.1  顾客与市场的了解－术语和理论基础
1.2  顾客关系与顾客满意度－术语与理论基础
2.1  顾客与市场的了解— 目的
2.2  顾客关系与顾客满意度—目的

 

顾客关系管理与满意度分析内容提要：
以顾客和市场为中心：
管理理念
卓越模式
案例点评
企业存在的理由：
柏拉图的《理想国》
亚当·斯密的《国富论》：    社会分工论
科斯《企业的性质》：     企业内部交易论
巴纳德《经理人员的职能》：
合作的意愿
共同的目标
信息的交流
“以顾客为中心”的经营理念具有以下特征：
（1） 企业将关注的重点由产品转向客户；
（2） 企业将仅注重内部业务的管理转向到外部业务-顾客关系的管理（价值链管理）；
（3） 在处理顾客关系方面，企业从重视如何吸引新的顾客转向到全顾客生命周期（customer life-time）的关系管理，其中很重要的一部分工作放在对现有关系的维护上；
（4） 企业开始将顾客价值（customer value）作为绩效衡量和评价的标准 。

 

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