客户关系管理培训讲义(PPT 24页)

一、什么是客户关系管理
二、客户关系管理的核心理念
三、客户关系管理效果——满意顾客与忠诚客户
四、企业组织结构重建
3.客户关系管理组织的构成。
⑵客户经理对企业应付的责任。
五、企业业务流程改造
六、建立良好客户关系的基本途径与方法
1.客户关系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）含义
企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，
提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。
目的：提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优势。
前提：满足客户需求。
条件：运用一定的资源、政策、结构和流程。
方法：密切与客户沟通，深入了解客户需求，
提供优质产品，完善客户服务，提高响应速度。
内容：分析、选择、获得、维系和提升客户。

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