接受叫醒电话服务规程(doc 2页)

接受叫醒电话服务规程内容简介：
1 目的
有效准确地为客人进行叫醒服务。
2 范围
本规程适用于前厅总机。
3 职责
3.1 接受客人叫醒要求
3.2 在叫醒记录单上做好叫醒记录,在电脑里录入叫醒时间
4 程序要求
4.1接听电话
4.1.1三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。
4.1.2话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份
外线电话：“G00D M0RNING／AFTERN00N／EVERNING，HAIZH0U H0TEL。您好！海洲大饭店”
内线电话：“0PERAT0R，您好，总机”
G00D M0RNING—00：00—12：00；G00D AFTERN00N—12：00—18：00；G00D EVENING—18：00—00：00
4.1.3提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务。
4.2记录房号、叫醒时间
4.2.1 话务员应询问房号／团名，如是团队叫醒，需询问其中一位客人房号。
4.2.2话务员应询问叫醒时间。
4.2.3话务员把房号、时间记录在草稿纸上。
4.2.4询问客人是否需要第二次叫醒，如需要，则记录在草稿纸上。

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