客户投诉处理技巧培训教材(PPT 82页)

客户投诉处理技巧
客户投诉处理技巧培训目标
客户投诉处理技巧培训说明
客户投诉处理技巧培训内容
客户投诉处理小结
客户投诉中的沟通技巧
一  沟 通 的 定 义
干扰倾听因素
避免干扰
周围影响
迫不及待
情感过滤
精力分散
什么是倾听
倾听的含义
倾听技巧
主动倾听技巧
归纳客户的问题
适度、适时打断
适度记录信息
案例
体贴认同客户
注意客户表达方式
语言技巧
坚持使用普通话
声音技巧
礼貌用语
案例分析
使用适当的语言
客户服务忌语
表达技巧
问的技巧
案例讨论
服务规范用语
电话服务标准语气语态
电话服务标准礼貌用语
其他需要注意的问题
三、有效的信息发送
沟通的四大秘诀
第二讲  高 效 沟 通 的 步 骤
步 骤 一 ：事 前 准 备
步 骤  二 ：确 认 需 求
问 题 的 类 型
问  题  举  例
自然赋予我们人类一张嘴,
两只耳朵.也就是让我们多听少说
步骤三：阐述观点
步骤四：处理异议
步骤五：达成协议
步骤六：共同实施
第三讲人际风格沟通
第四讲客户沟通的技巧
形象塑造
仪态规范
其他常见服务礼仪
沟通礼仪
二、常用的接近话语的要点
三、获取客户好感的六大法则
..............................