服务中的有效沟通技巧培训课件(ppt 40页)

主要内容
服务中的有效沟通技巧
1.沟通的重要性
2.什么叫有效沟通
3.沟通的定义
3.沟通的三大要素
4.沟通的两种方式
4.1.1选择积极的用词与方式
4.1.2善用“我”来代替“你”
4.1.3在旅客面前维护公司的品牌和形象
4.1.4多告诉旅客“因为”
4.1.5杜绝六种服务忌语
4.2.1肢体语言的沟通-目光
4.2.2肢体语言的沟通-头部
4.2.3肢体语言的沟通-姿势
4.2.4肢体语言的沟通-语调
4.2.5肢体语言的沟通-表情
1.1 有效沟通的基础是服务意识
1.2有效沟通的基础是服务意识
2.旅客服务需求的种类
3. 导致服务沟通失败的原因
4. 服务的有效沟通要领
5. 服务的有效沟通重点
5.1.1倾听有很多种……
5.1.2倾听的含义
5.1.3如何做一个好的倾听者
5.2.1要与旅客共情
5.2.2共情的技巧
5.2.3服务更需要共情：

 

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